흠좀무
흠좀무 · 좋은 글 읽는 걸 좋아합니다.
2022/05/11
누군가의 소중한 가족입니다. 가족이 없으면요?
언제부터였을까. 서비스 관련 전화를 할 때마다 비슷한 안내 멘트를 듣는다. "산업안전보건법상 고객응대 근로자에 대한 보호 조치를 취하고 있사오니 상담사에게 욕설, 폭언, 성희롱을 하지 말아주시기 바랍니다." 지극히 옳은 말이다. 뒤이어 덧붙여지는 문장 하나가 있다. "상담사도 누군가의 소중한 가족입니다." (아마도)효과적인 멘트실제로 저 안내 멘트가 도입된 후, 고객들의 언어폭력이 크게 줄었다는 뉴스를 본 적이 있다. 사람들은 쉽게 수화기 저편의 사람들의 인격을 무시하곤 한다. 대면 상담보다 불편함이 크기도 하다. 고객을 응대하는 업무가 '감정노동'이 되는 이유일 것이다. 그들 역시, 당신처럼 '누군가의 소중한 가족'이라는 호명은 쉽게 잊히는 그들의 인격을 보완해줄 효과적인 방법이다. 나도 알고 있다, 효과적이라는 걸. 그래도, 나는 그 문장이 아프다.그래도, 나는 그 문장이 아리고 불편하다. 마치 '누군가의 소중한 가족'이기에 그의 인격을 존중하라는 말처럼 들리기...
글냥이
글냥이 · 여기 저기 글을 씁니다
2022/05/12
답글: 누군가의 소중한 가족입니다. 가족이 없으면요?
노동/인권/사회+1
상담사들이 메뉴얼을 읽듯이 응대를 하시는 경우가 있기는 하지만, 당연히 감정이 있는 사람이니 존중받아야 한다고 생각합니다.
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