2022. 02. 07. [지성과감성] 김관욱 "담배 연기 속 한숨들의 무덤 콜센터를 아십니까"

https://news.ebs.co.kr/ebsnews/menu2/newsVodView/evening/60179245/H?eduNewsYn= [EBS 저녁뉴스] 2020년 3월 서울의 한 콜센터에서 코로나19 집단감염이 발생했는데요. 서울 지역 첫 집단감염사례로 상담사들이 처한 열악한 환경이 만천하에 드러났습니다. 콜센터를 연구해오던 인류학자 김관욱 씨는 이를 계기로 콜센터 관련 책을 내기로 결심했다고 하는데요. 민진기 기자가 만나봤습니다. [리포트] 콜센터의 열악한 실상을 담은 '사람입니다, 고객님'. 저자인 문화인류학자 김관욱 씨가 10년동안 연구한 결과물을 집대성한 것입니다. 김관욱 / '사람입니다,고객님' 저자 "책을 쓰게 된 직접적인 계기는 2020년 3월에 구로콜센터 집단감염 그때가 시발점이 됐죠." 아예 콜센터에 취직해 상담사들의 노동 조건과 건강 문제를 다각도로 파헤쳤습니다. 김관욱/ '사람입니다, 고객님' 저자 "제가 금연 상담 의사로 제가 직접 가겠다. 돈도 안 받고 제가 직접 현장 휴게실, 6개월 동안 하면서 상담사 분들과 좀 친해지면서 사실은 금연 상담이 아니라 회사에 대한 뒷담화를 많이 했죠." 가정의학과 전문의기도 한 김관욱 씨. 콜센터 상담사들의 높은 흡연율 때문에 콜센터에 관심을 갖게 됐다고 합니다. 김관욱 / '사람입니다, 고객님' 저자 "노동환경에 대한 것, 그리고 왜 하필 여성. 그거에 문제의식이 들어가서 그 뒤로 10년간 상담사 분들 연구를 하게 된 거고" 한국여성평균의 다섯 배인 흡연율과 우울증, 공황장애, 방광염을 달고 살아야 하는 환경. 결국 이에 대한 답을 찾기 위해 문화인류학자가 된 셈입니다. 김관욱/ '사람입니다, 고객님' 저자 "자본주의, 성장주의는 모든 영혼을 사물처럼 생각하는 거예요. 모든 상담사들을 사람이고 영혼을 가진 존재인데 쓰다 버릴 수 있는 배터리와 같은 사물로 바라보는 거예요. 노동력을 끝까지 빼내서 버릴 수 있는 그냥 단순한 물품으로 취급하는 거예요. 그런데 제가 만난 분들은 다 영혼을 가진 사람들이에요. 너무 소중하고 아프고 고통받고…" 김 작가는 구로공단의 공순이가 서울디지털산업단지의 이른바 콜순이가 된 현실을 지적합니다. 김관욱 / '사람입니다, 고객님' 저자 "콜센터라고 하는 게 저희들은 감정노동 이야기를 하면서 여성 노동자, 저임금 여성 노동자의 게토(옛 유대인 강제 격리 구역)처럼 이야기를 하고 낙인적 시선이 많고 "너 인생 막장까지 갔다, 어떻게 콜센터에 가서 상담사가 됐냐" 이런 이야기를 많이 듣는다고 하세요." 콜센터 논의가 감정노동, 갑질고객 등으로 국한돼 있다고 비판하는 김 작가. 결국 콜센터 산업 자체가 가진 구조적 문제를 들여다봐야 한다고 강조합니다. 김관욱 / '사람입니다, 고객님' 저자 "적정 콜 받기를 할 수 있게끔 만들어줄 것이냐 아니냐의 문제죠. 경쟁에 내몰리지 않게끔 하는 누구나 다 알고 있는 그걸 왜 하지 않는지…" EBS 뉴스 민진기입니다.