고객들이 매장에 들어섰을 때, 인사 다음으로 가장 먼저 건네는 말은 "실례지만 몇 분이세요?"라는 질문이다. 식당을 운영하기 전, 여러 매장에서 근무할 때부터 해왔던 관례적인 습관이다. 이 질문은 생각보다 많은 의미를 함축한다. 매장에서 고객에게 건네는 첫 번째 서비스로, 고객과 서버 간 첫 커뮤니케이션으로 서버는 이를 통해 고객의 기본 정보를 파악할 수 있게 되며, 인원수에 맞는 자리를 안내할 수 있는 추가 서비스의 시드가 될 뿐만 아니라, 인원수에 맞는 메뉴 종류와 개수 등을 사전에 파악할 수 있는 기본 데이터가 된다.

하지만 지금은 이 질문의 결이 전과는 많이 달라졌다. 19년도 말부터 창궐한 코로나 팬데믹으로 정부에서 매장 출입 허용 인원을 정하는 규제를 실시함에 따라 고객과 매장 측에서는 보다 민감하게 받아들여지는데, 이 미묘한 긴장이 심화된다면, 갈등으로 빚어진다.

실제로 인원 규제로 인한 고객과의 갈등은 생각보다 드물지 않다. 특히 브레이크 타임 직후나, 첫 손님일 때, 이런 갈등으로 인한 이슈가 많이 일어나는데, 규제 인원 이상의 고객들이 두 테이블에 따로 앉겠다고 볼멘소리를 하기 시작할 때면, 서비스의 실패를 직감한다. ...