불확실성이 높을 때 커뮤니케이션을 잘 하는 방법

서동재
서동재 · <주간리워커> editor
2023/04/12
꽤 오래전 일입니다. 회사에서 갑작스럽게 행사를 지원해야 하는 일이 있었습니다. 야외에서 진행하는 큰 행사인 만큼 담당자는 혼자 운영할 수 없었기 때문에 각 팀에서 한명씩 지원할 수 있는 스텝인력을 보내달라고 요청했고, 행사운영을 위한 미팅을 가졌습니다. 담당자는 엑셀파일로 구성원들이 무슨 일을 해야 할지 업무분장표 같은 것을 나눠주면서 이대로만 하면 문제가 없을 거라고 하였습니다. 그런데 행사당일 예상치 못한 일이 발생했습니다. 국지성 호우가 내리기 시작했죠. 스텝들은 각자의 자리를 가만히 지키거나, 우왕좌왕하기 시작했습니다. 행사는 엉망이 되었고, 다음날 신랄한 평가가 이어졌습니다. 평가가 끝날 무렵 누군가 이렇게 말했습니다. “그런데 왜 우린 이 이야기를 행사를 기획하는 단계에서 하지 못했을까요?”


일을 하다보면 경영계획과 정렬된 새로운 과업에 대해서 구성원들에게 설명하거나, 복잡성이 높은 이슈에 대해서 빠르고, 정확하게 대응해야 경우가 있습니다. 이런 커뮤니케이션을 할 때 가능하면 마이크로매니징을 하지 않으면서도, 의도를 명확하게 전달하고, 소통에 따른 실패를 줄이는 것이 중요합니다. 


사실 이러한 커뮤니케이션을 할 때 흔히 업무지시가 떠오르지만 저는 기본적으로 조직장과 구성원, 동료들 간에는 기본적으로 협력하는 관계이므로 지시라는 표현보다는 좀 더 포괄적인 개념인 센스메이킹(Sensemaking)을 잘하는 방법이라고 표현하겠습니다. 센스메이킹은 불확실성이 높은 상황에서 맥락을 이해하고, 이러한 일이 발생했는데, 향후 어떻게 진행될지, 어떻게 행동해야 하는 지를 놓고 공통의 인식을 확보하는 일종에 인지적 지도를 같이 그려가는 과정입니다. 
이미지 출처 : unsplash.com

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HR컨설턴트 입니다. 조직과 구성원의 건강한 성장을 사부작 사부작 함께 실현해갑니다. dj.peopleware@gmail.com
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