불확실성이 높을 때 커뮤니케이션을 잘 하는 방법
2023/04/12
꽤 오래전 일입니다. 회사에서 갑작스럽게 행사를 지원해야 하는 일이 있었습니다. 야외에서 진행하는 큰 행사인 만큼 담당자는 혼자 운영할 수 없었기 때문에 각 팀에서 한명씩 지원할 수 있는 스텝인력을 보내달라고 요청했고, 행사운영을 위한 미팅을 가졌습니다. 담당자는 엑셀파일로 구성원들이 무슨 일을 해야 할지 업무분장표 같은 것을 나눠주면서 이대로만 하면 문제가 없을 거라고 하였습니다. 그런데 행사당일 예상치 못한 일이 발생했습니다. 국지성 호우가 내리기 시작했죠. 스텝들은 각자의 자리를 가만히 지키거나, 우왕좌왕하기 시작했습니다. 행사는 엉망이 되었고, 다음날 신랄한 평가가 이어졌습니다. 평가가 끝날 무렵 누군가 이렇게 말했습니다. “그런데 왜 우린 이 이야기를 행사를 기획하는 단계에서 하지 못했을까요?”
일을 하다보면 경영계획과 정렬된 새로운 과업에 대해서 구성원들에게 설명하거나, 복잡성이 높은 이슈에 대해서 빠르고, 정확하게 대응해야 경우가 있습니다. 이런 커뮤니케이션을 할 때 가능하면 마이크로매니징을 하지 않으면서도, 의도를 명확하게 전달하고, 소통에 따른 실패를 줄이는 것이 중요합니다.
사실 이러한 커뮤니케이션을 할 때 흔히 업무지시가 떠오르지만 저는 기본적으로 조직장과 구성원, 동료들 간에는 기본적으로 협력하는 관계이므로 지시라는 표현보다는 좀 더 포괄적인 개념인 센스메이킹(Sensemaking)을 잘하는 방법이라고 표현하겠습니다. 센스메이킹은 불확실성이 높은 상황에서 맥락을 이해하고, 이러한 일이 발생했는데, 향후 어떻게 진행될지, 어떻게 행동해야 하는 지를 놓고 공통의 인식을 확보하는 일종에 인지적 지도를 같이 그려가는 과정입니다.
경험과 직관을 강조한 의사결정이론 분야에 권위자인 게리 클라인(Gary Klein)은...
HR컨설턴트 입니다. 조직과 구성원의 건강한 성장을 사부작 사부작 함께 실현해갑니다. dj.peopleware@gmail.com
@김병민 감사합니다. 심리적 안전감을 갖고 이런 이야기를 보다 자주, 고르게 나눌 수 있는 분위기를 장기적인 노력을 기울여서 만들어가는게 정말 중요하다는 생각을 하게 됩니다. :)
@최성욱 맞아요 정말 인사가 만사입니다. 회계철학, 품질철학, 구매철학, 기획철학 이런 개념은 생소해도 인사철학이라는 말은 중요하게 다가오는 걸 보면 인사철학이 곧 경영철학이 아닌가 싶습니다. :)
STICC 프로토콜에 대한 설명이 정말 인상적이었습니다. “우리가 직면한 문제는 OOO 입니다.”, “아직 이해가 가지 않는다거나, 하기 어려울 것 같다거나, 모르는 것이 있거나, 조율할 것이 있다면 이야기해봅시다.” 이렇게 회의를 진행하면 마음도 편하교 효과적일 것 같네요.
말씀해주신 대로 인간의 감정, 상황 인식, 제약 조건 등 복잡한 요소를 고려하여 효과적인 대화를 나눌 수 있는 프로토콜인 STICC을 이해하고 활용하는 것이 중요하겠죠. 조직 내 그라운드룰, 성과관리, 인사결정 등 인프라와 시스템을 통합적으로 운영하는 것이 바람직하다는 주장에도 완전히 동의합니다. 좋은 글 잘 읽었습니다!
인사가 만사라는 단어가 머리를 스치네요 센스메이킹 하나 배워가요
@김병민 감사합니다. 심리적 안전감을 갖고 이런 이야기를 보다 자주, 고르게 나눌 수 있는 분위기를 장기적인 노력을 기울여서 만들어가는게 정말 중요하다는 생각을 하게 됩니다. :)
@최성욱 맞아요 정말 인사가 만사입니다. 회계철학, 품질철학, 구매철학, 기획철학 이런 개념은 생소해도 인사철학이라는 말은 중요하게 다가오는 걸 보면 인사철학이 곧 경영철학이 아닌가 싶습니다. :)
STICC 프로토콜에 대한 설명이 정말 인상적이었습니다. “우리가 직면한 문제는 OOO 입니다.”, “아직 이해가 가지 않는다거나, 하기 어려울 것 같다거나, 모르는 것이 있거나, 조율할 것이 있다면 이야기해봅시다.” 이렇게 회의를 진행하면 마음도 편하교 효과적일 것 같네요.
말씀해주신 대로 인간의 감정, 상황 인식, 제약 조건 등 복잡한 요소를 고려하여 효과적인 대화를 나눌 수 있는 프로토콜인 STICC을 이해하고 활용하는 것이 중요하겠죠. 조직 내 그라운드룰, 성과관리, 인사결정 등 인프라와 시스템을 통합적으로 운영하는 것이 바람직하다는 주장에도 완전히 동의합니다. 좋은 글 잘 읽었습니다!
인사가 만사라는 단어가 머리를 스치네요 센스메이킹 하나 배워가요