콜센터- 1. 전화 받는 사람, 전화 거는 사람 by 박현우

박현우 · 헬조선 늬우스 대장

2023/01/19

헬조선 늬우스라는 이름의 언론사를 운영하고 있다. "헬조선"이란 단어가 유행하던 이명박 정부 당시에 페이스북 페이지를 만들었고, 당시엔 인기도 꽤나 있었다. 글 몇 줄만 써도 좋아요가 수백개씩 눌리고는 했으니까. 하지만 "헬조선"이라는 단어는 한 때의 HYPE을 유지하지 못하고 곧 시들었다. 언론인 지망생들이 모여서 정보를 공유하는 "아랑"에 가입해서 언론 채용 공고들을 들여다 봤고, 들어가고 싶은 언론사가 있으면 지원하기도 했다. 조선일보 계열은 서류가 붙은 적은 있는데 시험은 보러가지 않았다. 보통의 언시생들은 일단 서류가 붙고 시험에 붙으면 그 언론사에 가는 경향이 있는데, 난 나름의 똥고집이 있었고, 언론사에 취업하는 것이 내 길이 아니라 생각하며 접었다(혹은 포기했다). 그리고 나는 "일간 이슬아"를 벤치마킹해서 "일간 박현우"를 시작했다. "일간 이슬아"는 글 한 편이 500원이었는데, 나는 이번에도 똥고집을 부리며 '내 글 한 편을 1000원 이하로 팔 수는...

박현우 · 헬조선 늬우스 대장

2023/01/22

콜센터- 1. 전화 받는 사람, 전화 거는 사람

노동/인권/사회

시작하며

같은 이름으로 불리는 모든 직업이 그렇듯, 콜센터 직원들이 모두 같은 일을 하지는 않는다. 변호사도 저마다 전문분야가 있고, 청소부도 저마다 전문영역이 있듯이, 콜센터에서 일하는 사람들도 전문적으로 맡는 파트가 있다.

인바운드, 아웃바운드

일단 콜센터 일은 크게 두 가지로 나눌 수 있다. 인바운드(1)와 아웃바운드(2). 인바운드는 고객이가 전화를 하면 전화를 받아서 그들이 요청하는 사항을 처리해주는 일이나 그런 일을 하는 사람들을 칭하고, 아웃바운드는 반대로 고객한테 먼저 전화를 해서 영업을 하는 일이나 그런 일을 하는 사람들을 칭한다.

그러니까 여러분이 카드를 잃어버렸거나 택배 주소를 바꾸려고 고객센터에 전화를 하면 전화를 받는 사람들은 '인바운드' 업무를 하는 사람이고, 여러분이 넷플릭스 ...