콜센터 진상고객의 기준은 무엇이라고 생각하시나요?

개인적으로 궁금한 게

'모르는 것을 물어보는 것' 은 당연히 있을 수 있는 일이라고 생각합니다.

하지만 상담사 같은 경우에도 위의 지침 때문에 앵무새처럼 똑같이 대답할 수 밖에 없는 상황이 있습니다.

예를 들어, 질병관리본부에서 운영하는 1339 콜센터 같은 경우에 질본의 응대 매뉴얼이 상시적으로 바뀌고 해서 고객들이 예전에 알고 있던 내용으로 콜 인입이 되었는데 바뀐 매뉴얼대로 응대를 해 드리면

"왜 해결을 못해주냐? 여기서 전화하라고 전화한건데, 말이 뺑뺑돌지 않느냐?"

라고 항의 하십니다. 하지만 상담사들도 해결을 도와드리고 싶은 마음은 굴뚝 같습니다. 그들도 빨리 연락끊고 다른 콜을 받아야 됩니다.

일평균 100콜을 받아야 되는데

전화하신 고객님이 화가 잔...