[방구석5분혁신=안병민] “전기 콘센트가 가른 별다방-콩다방 승부”, 어느 신문 기사의 헤드라인입니다. 스타벅스와 커피빈의 커피 전쟁에 있어 승부의 열쇠는 ‘커피의 맛’을 넘어 ‘부가서비스’였다는 게 기사의 골자였습니다. 스타벅스 커피가 커피빈 커피보다 맛있어서 잘 되는 게 아니라는 얘기였습니다.

고백컨대, 저만 해도 커피의 맛을 정확하게 구분하지 못합니다. 그저 커피려니, 하고 마시는 수준입니다. 그러니 커피 맛에 큰 문제가 없다면 브랜드 선택의 기준은 다른 것으로 옮겨가게 마련입니다. 커피숍을 찾는 고객의 선택 기준에 있어 커피의 맛은 ‘예선’이었던 겁니다. 

맛이 수준급임에도 손님이 없어 망하는 식당은 셀 수 없이 많습니다. 양질의 품질임에도 고객의 선택을 받지 못하는 제품들도 부지기수입니다. 예선이 '품질'이라면, 본선은 '고객인식'입니다. 아무리 훌륭한 품질의 제품이나 서비스도 고객이 그렇게 인식하지 않으면 ‘꽝’이라는 얘기입니다. 객관적인 품질도 중요하지만, 고객이 좋은 제품으로 인식할 수 있도록 추가적인 마케팅 노력을 기울여야 한다는 게 포인트입니다.

그럼에도 많은 리더들이 착각하고 오해합니다. 물리적 품질만 좋으면 ‘만사 OK’라고 생각합니다. 하지만 품질은 성공의 ‘필요조건’이지 ‘충분조건’이 아닙니다. 앞서 보았듯 커피 맛이 좋다고 커피숍이 잘 되는 게 아닙니다. 브랜드품질에 대한, 보다 거시적인 방향으로의 시각교정이 필요한 대목입니다.

브랜드품질에 대한 잘못된 시각은 의사, 변호사, 회계사 등 전문가 시장에도 똑같이 존재합니다. “내 실력은 최고인데 그걸 모르는 클라이언트들이 문제”라 얘기하는 전문가들 말입니다. 예컨대, 의료계의 많은 리더들이 병원의 성패는 의료진의 실력에 달려있다고 생각합니다. 반은 맞고 반은 틀린 말입니다. 의학적 임상 실력은 중요한 요소임에 틀림없습니다. 누구도 부인할 수 없는, 환자 치료의 필수요소입니다.

하지만 우리 의료진의 실력이 좋은 것과 환자들이 그렇게 느끼는 것은 전혀 다른 이야기입니다. 고...