장인어른이 햄버거를 먹지 못한 속사정 – 실버 테크노컬처의 한 풍경
2023/02/04
수수께끼 햄버거와 키오스크 소동
‘지파이’와 ‘프렌치프라이’가 먹고 싶다던 어린 손주를 데리고 들어간 ‘롯데리아’에서 장인은 무척이나 당황했다. 매장 한가운데 떡 하니 자리 잡은 ‘주문하는 기계’ 외에 따로 ‘주문받는 사람’이 없었기 때문이다. 앞에 선 학생이 ‘키오스크(Kiosk)’ 터치스크린 아이콘을 척척 눌러가며 햄버거 세트를 조립하는 모습을 보고 따라 해보려 했으나, 쉽지 않았다.
도대체 ‘지파이’는 ‘에피타이저’에 속하는지, ‘버거’에 속하는지, ‘디저트’인지 알 수 없었다. 틀리지 않기를 바라며 누른 ‘버거’ 메뉴에 ‘지파이’는 보이지 않았다. ‘불고기버거’는 뭔지 알겠는데, ‘모짜렐라인더버거’와 ‘핫크리스피 하바네로버거’ 등등 이것들이 무엇인지 다 알기 어려웠다. 다시 처음으로 돌아가 ‘디저트류’를 누르고 ‘지파이’를 겨우 찾아냈다. 어렵사리 ‘프렌치프라이’도 찾았고, 음료 메뉴에서 ‘콜라’도 무사히 골랐다.
이제 결제 단계로 넘어간다. 또 다시 앞이 캄캄해진다. 딸이 ‘카카오톡 선물하기’로 보내준 ‘기프티콘’이 ‘제품교환권’인지 ‘모바일교환권’인지 ‘스마트쿠폰’인지 도무지 분간할 수 없었기 때문이다. 통신사 멤버십 포인트를 사용하면 10%를 할인 받는다는데, 그것까지 챙길 정신은 진즉에 사라졌다.
눈을 질끈 감고 ‘모바일/바코드 결제’를 눌렀더니, ‘모바일 결제’와 ‘바코드 스캔’ 중 하나를 고르란다. 모바일에 있는 바코드를 스캔해 결제를 해야 하는데 둘 중 어떤 것을 선택해야할지 난감했다. 이 와중에 무언가를 잘못 눌렀는지 전체 주문이 취소되고 다시 제일 첫 화면으로 돌아간다. 머릿속이 아득해졌다. 뒤에 선 사람들은 인내심을 가지고 기다려 주었으나, 장인 스스로 다른 사람들에게 불편을 끼친단 생각에 결국 주문을 포기했다. 낯선 기계 장치 앞에서 허둥대고, 잘못하면 안 된다는...
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@하진우. 댓글 감사합니다. 말씀하신 내용 저도 공감이 많이 갑니다. 기술적 환경의 변화가 모두에게 편리와 쓸모를 제공하는 것이 아니라 차별과 소외를 불러일으킨다는 점이 문제이겠습니다. 적정 기술에 대해서도 로우 테크에 대해서도 다시 생각해 볼 일입니다.
종종 생각해본 주제라 공감이 많이 갔습니다.
기술이 발전하고 사업자들도 이를 활용한다는데, 가끔씩 소비자가 점점 더 불편해지는 방식의 소비를 강요하는 것은 아닐까라는 생각이 들더군요.
공동현관문 앞까지 나와야 하는 배달로봇, 직접 바코드를 찍으며 결제해야 하는 무인매장, UX 관점에서 낙제점인 키오스크까지. 인구구조의 변화에 따른 불가피한 기술 도입이라고는 하지만, 그 과정에서 배제되는 사람들이 있는 게 안타깝습니다.
@션션. 인간적인 서비스는 프리미엄이 붙는다는 말씀이 인상적이네요. 맞는 말이에요. 어떻게 보면 너무 단순하게 돈으로 시작해서 돈으로 끝나는 문제입니다. 역설적으로 사람값이 가장 비싼 셈이니 그렇게 큰 돈 들여 기계 들여다 놓고 장사하는 거겠죠. 이걸 긍정적인 방식으로 전환시키는 게 중요한 과제일 듯 합니다. 감사합니다.
결국 경제가 문제가 아닐까 싶은 생각을 했습니다. 비인간적이지만, 가장 가성비 있는 선택지인거죠. 이젠 인간(?) 적인 서비스에는 프리미엄이 붙는 다는 걸 우리모두 체감하고 있지않나요. 결국 서비스에도 양극화가 나타는 세상을 살고 있는 거죠. 결국 돈이 문제라고…. 짧은 생각을 해보았습니다.
@이현주(청자몽) 롯데리아 키오스크가 악명이 높군요. 저도 글쓰기 전 자료조사차 가본 롯데리아 키오스크를 경험하고 기겁을 했습니다. 이건 편리하게 사용하라고 만든게 아니라 "헤매라, 그러다 좌절해라!" 하고 작정을 하고 만들지 않고서여. 저도 어느때는 키오스크가 별어려움이 없다 싶다가도 어느 때는 정말 못 견딜 정도의 경험을 하곤 합니다. 그리고 기술 격차를 따라가지 못하는 사람들을 가뿐하게 낙오시키는 지금 환경은 분명 개선이 필요해 보여요. 읽어주셔서 늘 고맙습니다. 덕분에 주말판도 더욱 신나게 써보겠습니다.^^
맥도날드 키오스크는, 롯데리아 보다 아주 훌륭합니다. 저기 키오스크 작살낸 미쿡분이 롯데리아 키오스크를 봤다면 ㅎㅎㅎ. 부쉐버렸을거 같은대요.
기계 친화적인 저를 꿍얼꿍얼.. 욕하게 만든게 바로 롯데리아 키오스크거든요. 저는 지지 않고, '될때까지' 해버렸죠. 대신 기다리던 언니랑 딸아이가;; 뒤에서 쫄아서 숨죽였구요. 흐흐.
예제를 잘 드신거 같아요.
저는 구로디지털단지에 살아서, 언제부턴가 동네 자체가 다 키오스크를 사용하더라구요. 그래서 너무 당연히 사용하고 있어요. 다행이 기계 친화적이고, 될때까지 시도하는 똘끼가 있어서 --;; 안 지죠.
병원 키오스크처럼(병원도 키오스크던데요??) 도와주는 분들이 있으면, 그나마 많은 도움이 될 것 같습니다. 기계만 덩그러니 있으면 부담가는 분들이 많아서 힘들거 같아요. 다들 기계 친화적이진 않으니.. 나이를 떠나서 어쩌면 취향 차이.
잘 읽고 갑니다. 작가님 '주말판/ (연휴)특별판'도 흥미롭네요.
@멋준오빠의 행복공작소. 그러니까요. 오히려 기술장벽때문에 방문이나 구매 자체를 포기하는 이들도 있는데, 그러면 매출이나 영업이익에 외려 방해되는 요소가 많을 것 같은데 말이죠. 당분간 적자나 손해를 감수하고라도, 소비자를 훈련시켜 결국에는 장기적으로 이익을 볼 수 있다는 심사인지도 모르겠습니다. 노인에게 포커스 맞췄지만 젊은 사람들도 키오스크에 반감 있는 경우가 많더라구요. 의견 감사합니다.
@어부. 롯데리아가 특히 최악인가요. 제가 샘플링을 잘했네요. ㅎㅎ 맥도널드도 만만치 않은가봐요. 화난 손님이 저리 박살낸 것 보니. 댓글 감사합니다.
롯데리아 키오스크 인터페이스는 최악입니다 ㅎㅎ
키오스크가 긴 시간을 들여서 자연스럽게 도입된 게 아니라, 빠르게 주문 방식을 대체하다보니 이런 일이 발생하지 않나 싶어요. 주문 방식 전체를 키오스크로 대체하더라도 옆에서 도와줄 사람은 항상 있어야 한다고 보거든요.
현재 다이소에서는 결제를 고객이 직접하는 방식으로 되어있는데, 옆에서 캐셔 도우미 분들이 계셔서 결제를 직접 하는 걸 어려워하는 사람을 도와주는 방식이 있죠. 무작정 키오스크로만 처리할 게 아니라, 이렇게 옆에서 주문을 도와주는 사람도 당연히 필요하다고 봅니다.
키오스크 주문으로 주문을 모두 대체할 수 있다고 생각하는 자신감의 근거는 뭔지 궁금하네요. 이익을 내려면 고객에게 판매해야 하고, 고객친화적인 방식을 쓰지 않는다면 고객은 외면하기 마련인데. 고객이 주문을 어려워하는 경우 어떻게 팔 것인가에 대한 고려가 안 되어있는 것 같아 아쉽네요. 어쩌면 키오스크 못 쓰는 고객에게는 아예 안 팔려는 건지도.
여러 모로 생각할 거리를 던져주셔서 감사드려요!
@달빛소년. 기술의 본질이 편리를 제공하기 위함이라면 키오스크는 실패한 기계에 가깝습니다. 이윤의 추구를 목적으로 한다면 어느 정도는 부합하고 있고요. 따르라. 구원을 얻으리라. 데우스엑스마키나의 명령일까요. ㅎㅎㅎ
저도 얼룩소에 "적정기술"에 대해 이야기한 적이 있었습니다. 기계식 버튼은 흔히 "로우-테크"라고 하지만, 제 생각은 "세이프티-테크"에 가깝다고 생각합니다. '딸깍'하는 소리가 입력과 작동의 안정가을 주니까요. 저는 적정기술이 "값 싼 기술"이 아닌 "모두의 기술"이 되었으면 하는 바람이 있습니다. "유니버셜 디자인"이라는 것이 있듯이 기술의 계획과 디자인도 "모두"가 고려되는 기준이 생겼으면 좋겠습니다.
저도 요즘 새로운 기술에 버벅대다 보니.. 완전 동감하며 읽었습니다.
키오스크가 긴 시간을 들여서 자연스럽게 도입된 게 아니라, 빠르게 주문 방식을 대체하다보니 이런 일이 발생하지 않나 싶어요. 주문 방식 전체를 키오스크로 대체하더라도 옆에서 도와줄 사람은 항상 있어야 한다고 보거든요.
현재 다이소에서는 결제를 고객이 직접하는 방식으로 되어있는데, 옆에서 캐셔 도우미 분들이 계셔서 결제를 직접 하는 걸 어려워하는 사람을 도와주는 방식이 있죠. 무작정 키오스크로만 처리할 게 아니라, 이렇게 옆에서 주문을 도와주는 사람도 당연히 필요하다고 봅니다.
키오스크 주문으로 주문을 모두 대체할 수 있다고 생각하는 자신감의 근거는 뭔지 궁금하네요. 이익을 내려면 고객에게 판매해야 하고, 고객친화적인 방식을 쓰지 않는다면 고객은 외면하기 마련인데. 고객이 주문을 어려워하는 경우 어떻게 팔 것인가에 대한 고려가 안 되어있는 것 같아 아쉽네요. 어쩌면 키오스크 못 쓰는 고객에게는 아예 안 팔려는 건지도.
여러 모로 생각할 거리를 던져주셔서 감사드려요!
키오스크 자체가 소프트웨어 면에서 초기 그것도 극초기 모습이라 생각됩니다. 젊은 친기계 성향의 세대에게도 키오스크는 일일이 메뉴 찾기도 버겁도 개념 구분도 제대로 되어있지 않으며, 주문 순서마저 뒤죽박죽 늘어놓아 키오스크 소프트웨어가 도대체 무엇을 우위에 두어야하는지 아무런 생각도 없이 기기마다 제각각이라 더 어렵습니다. 진일보한 대화형 소프트웨어나 OX형 소프트웨어, 실수했을 때 전체 프로세서 다운이 아니라 직전 화면으로 가기, 클립 이동 기능의 설명과 활용의 안내 등 키오스크 자체 화면의 필요 순서나 중요질문의 순위 체크 후 단순하게 주문 넣고 싶은 사람도 복잡한 과정으로 클릭하게 하는 아직은 갈길이 먼 키오스크 사용자 인터페이스가 먼저 바뀌어야하지 않을까 혼.자. 생각한 적이 있습니다.
맥도날드 키오스크는, 롯데리아 보다 아주 훌륭합니다. 저기 키오스크 작살낸 미쿡분이 롯데리아 키오스크를 봤다면 ㅎㅎㅎ. 부쉐버렸을거 같은대요.
기계 친화적인 저를 꿍얼꿍얼.. 욕하게 만든게 바로 롯데리아 키오스크거든요. 저는 지지 않고, '될때까지' 해버렸죠. 대신 기다리던 언니랑 딸아이가;; 뒤에서 쫄아서 숨죽였구요. 흐흐.
예제를 잘 드신거 같아요.
저는 구로디지털단지에 살아서, 언제부턴가 동네 자체가 다 키오스크를 사용하더라구요. 그래서 너무 당연히 사용하고 있어요. 다행이 기계 친화적이고, 될때까지 시도하는 똘끼가 있어서 --;; 안 지죠.
병원 키오스크처럼(병원도 키오스크던데요??) 도와주는 분들이 있으면, 그나마 많은 도움이 될 것 같습니다. 기계만 덩그러니 있으면 부담가는 분들이 많아서 힘들거 같아요. 다들 기계 친화적이진 않으니.. 나이를 떠나서 어쩌면 취향 차이.
잘 읽고 갑니다. 작가님 '주말판/ (연휴)특별판'도 흥미롭네요.
@멋준오빠의 행복공작소. 그러니까요. 오히려 기술장벽때문에 방문이나 구매 자체를 포기하는 이들도 있는데, 그러면 매출이나 영업이익에 외려 방해되는 요소가 많을 것 같은데 말이죠. 당분간 적자나 손해를 감수하고라도, 소비자를 훈련시켜 결국에는 장기적으로 이익을 볼 수 있다는 심사인지도 모르겠습니다. 노인에게 포커스 맞췄지만 젊은 사람들도 키오스크에 반감 있는 경우가 많더라구요. 의견 감사합니다.
@어부. 롯데리아가 특히 최악인가요. 제가 샘플링을 잘했네요. ㅎㅎ 맥도널드도 만만치 않은가봐요. 화난 손님이 저리 박살낸 것 보니. 댓글 감사합니다.
롯데리아 키오스크 인터페이스는 최악입니다 ㅎㅎ
@달빛소년. 기술의 본질이 편리를 제공하기 위함이라면 키오스크는 실패한 기계에 가깝습니다. 이윤의 추구를 목적으로 한다면 어느 정도는 부합하고 있고요. 따르라. 구원을 얻으리라. 데우스엑스마키나의 명령일까요. ㅎㅎㅎ
@박 스테파노. 적정기술. 안전한기술. 모두의기술. 버릴 말씀이 없네요.
@잭얼룩커. 혼자 생각 마시고 다같이 주장해야 조금이나마 변화하지 않겠습니까. 젊은분들도 동의해주시는 이 불편한 기술의 문제. 해결해야합니다.
@Guybrush 불친절한 수준이 아니라 좀 싸가지가 없어요. 전 키오스크 쓰면서 기분나빠지는 경우도 많아요.
@캘리뽀냐. 가진 것 없는 자들의 숙명아니겠습니까.
@mare8099. 커뮤니케이션 리터러시까지 논의가 나아가네요. 옳은 말씀입니다. 감사합니다.
글의 주제인 ‘테크놀로지’적 관점에서 키오스크를 탐구해주셨는데, 전 이 기계를 볼 때마다 자꾸 대화가 사라지는 모습이 맘에 걸리더군요. 사람과 사람은 서로 대면하면서 말을 익히고, 또 몸짓과 표정 등 다른 기표로 사람들의 감정을 어떻게 읽어야 하는가를 배워 나가는데 요샌 그런 기회들이 자꾸 사라진다는 생각이 듭니다. 비단 키오스크 뿐 아니라 카톡도 그러하고 비대면 회의가 그러하지요. 작가님께서 글에서 말씀주신 디지털리터러시나 테크놀로지리터러시 뿐 아니라 요새 커뮤니케이션리터러시에도 자꾸 문제가 터지는 것 또한 이런 현상들에서 기인하는 게 아닐까 생각해봅니다. 좋은 글 잘 읽었습니다.
소비자가 자기 돈 내고 왜 직원이 해야할 일까지 하도록 놔두는 걸까요…..